À quoi va ressembler le retail post-Covid ?

23 Jun 2020

Tandis que les restrictions s’assouplissent et que l’activité des villes reprend peu à peu, une question se pose : à quoi vont ressembler les rues commerçantes ? Pour se faire une idée et discuter des évolutions à venir, nous avons rassemblé un panel d’expert·e·s du retail, qui comprend : Lauretta Roberts, fondatrice de TheIndustry.Fashion, Richard Whitaker, directeur créatif de Andthen Studio et Alice Hagger, directrice de la marque MADE.com.

Retail Reopening

Voici ce qu’il fallait retenir:

Les mesures d’hygiène seront aussi importantes que l’expérience en boutique

Respecter les réglementations gouvernementales dans votre boutique sera essentiel, mais cela ne doit pas compromettre l’expérience client. Alice se souvient qu’elle a dû trouver cet équilibre au moment de la réouverture en France : « Nous avons donné des directives, mais il est impossible d’être derrière chaque client, et ce n’est pas très agréable. Ils peuvent donc toucher les meubles, que nous nettoyons aussi discrètement que possible après leur passage. Nous avons également loué un vélo pour distribuer des bonbons et des boissons aux personnes qui font la queue, car j’estime que nous devons proposer une expérience conviviale. » Après s’être rendue dans le quartier de Soho pour recueillir des témoignages, Lauretta soutient que les mesures d’hygiène n’affectent en aucun cas l’expérience en boutique : « Je pensais que les gens seraient sceptiques vis-à-vis de ces mesures, mais ils savent s’adapter. J’ai vu des enfants qui portaient des masques assortis à leurs tenues — le masque devient un accessoire à part entière. »

La conversion sera un enjeu majeur

Le fait que les client·e·s souhaitent ressortir est une bonne nouvelle, mais compte-tenu de la limitation du nombre de personnes dans les boutiques, celles-ci devront s’interroger sur la manière d’atteindre leurs objectifs de vente. Alice a remarqué que MADE.com était actuellement confrontée à ce problème dans ses showrooms : « Nos clients se sont rendus sur notre site pendant deux mois, alors quand ils se déplacent, ils souhaitent discuter plus longuement avec notre équipe, mais nous pouvons seulement accueillir 10 personnes dans notre showroom de 900 mètres carrés. C’est une situation délicate. » Lauretta offre un conseil aux marques pour s’en sortir : « Pour convertir les visiteurs en clients, les principes fondamentaux du retail seront essentiels, à savoir former son personnel, connaître les tendances et faciliter les moyens de paiement pour sa clientèle. »

Le commerce de proximité fera son grand retour

Une tendance que tous nos invité·e·s attendent avec impatience est le retour du commerce de proximité. Selon Richard, il s’agit d’une belle opportunité pour les marques indépendantes de fédérer une communauté de proximité, ce que Lauretta a eu l’occasion d’observer à de nombreuses reprises : « Parce que ces boutiques sont devenues des bouées de sauvetage pour les personnes qui se sont confinées seules, elles les connaissent bien et ont beaucoup communiqué via les réseaux sociaux pour créer de l’engagement et générer des ventes. Une boutique de mon quartier a même affiché ‘Envoyez-nous un SMS si vous avez besoin de quoi que ce soit’ sur sa vitrine ! » Bien que MADE.com soit considérée comme une marque de plus grande envergure, Alice a constaté que de plus en plus d’habitant·e·s du quartier fréquentent ses showrooms : « Nous remarquons qu’il y a davantage d’engagement dans les quartiers qui possèdent un showroom car les clients passent devant quotidiennement et pensent à la marque toute la journée. Au fur et à mesure, ils considèrent qu’ils peuvent se rendre en boutique pour obtenir des conseils, comme ils le feraient dans un commerce de proximité. »

Le succès d’une boutique reposera sur sa présence physique et en ligne

Si nous vivons à l’ère du tout-numérique, nos invité·e·s ont mentionné que le retail de demain combinera présence en ligne et « hors ligne ». « J’estime qu’il existe une relation forte entre une présence physique et en ligne », a déclaré Richard. « Avec l’apparition du modèle click & collect, il y a une vraie expérience à valoriser. » Alice a cité l’exemple de la marque française Sézane : « Ils ont fermé leurs boutiques mais rouvert leurs Conciergeries, où les clientes se rendent pour effectuer des retours, faire réparer leurs articles, voire même obtenir des conseils. » Elle a souligné qu’il s’agissait d’un modèle que toutes les marques pouvaient adopter au moment de leur réouverture : « Si les gens ressortent, c’est pour être avec d’autres personnes : il suffit simplement de trouver la bonne manière de créer du lien. »

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